顧客服務部未來的服務趨勢-M化－在痞客邦的bruce空間

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顧客服務部未來的服務趨勢-M化

劉建勛

近年來台灣工具機業在持續發展的同時，也面臨全球化風潮之嚴苛衝擊，雖工具機業不斷進行製程改善來提升產品品質，加上大陸之工具機競爭者在這幾年中快速崛起，台灣之工具機業的競爭優勢正逐漸喪失。然而，多數工具機業者在面對大陸來勢洶洶的競爭壓力之情況，開始體會到企業為了生存，就須調整營運行銷策略，從資源整合、產品品質與服務績效的提升，及其對市場開發能力、顧客需求與顧客滿意進行調整，進而提高顧客忠誠度。

企業如何讓顧客滿意？時間、速度、服務、品質等，這些似乎都與顧客滿意無法脫離。在現今講求時間就是金錢與速度就是快速回應的競爭環境下，台中精機顧客服務部深深體會到『速度的提升與保證』將是未來服務戰場的重要關鍵。因此，未來服務機制與內部流程趨勢將勢必與M化整合。

何謂M化？ M化指的是"mobilize"，即「行動化」之意。企業行動化就是利用無線網路工具，讓企業服務（成員）可以在任何地點、任何時間，使用各式隨身的終端設備，與公司整體資訊系統，完成同步即時的資料交換過程。

其M化的目標就是希望讓企業any time（任何時間）都能運作相關業務；不過，我們所談的M化將範圍縮小至顧客服務部目前與未來M化的規劃與執行。

其顧客服務部M化之動機與目的：

.提升競爭力

.提升服務營收/利潤

.提高顧客延續率（忠誠度），鞏固舊客戶

.累積顧客資訊，進行區隔化

.落實及推動對顧客服務的差異化

.將被動轉為主動的顧客需求創造者

.建構完整的顧客關係知識管理模式

其顧客服務部M化之規劃架構，如圖所示：

本架構圖：劉建勛繪製

步驟一：以顧客導向為前提，確認顧客服務部M化的需求

不論企業還是個人，行動的目的必然都是要滿足需求。所以顧客服務部要做的第一件事，就是確認自己的需求所在。同時，檢視M化的優點帶來的顧客滿意度，轉換成忠誠度和購買的機率如何？M化會不會反而造成什麼不便？這些負面的問題可能會讓積極倡導M化的同仁覺得被潑冷水，若經過謹慎及歷經這樣的過程後還能得到肯定的答案，就表示M化勢在必行了。當然，這包括了選擇要進行M化單位的成員、找出需要M化的對象、並初步檢視要使用的手持裝置等。

步驟二：檢視目前的資訊化程度

雖然不一定要先ｅ化，才能M化，但有了ｅ化的基礎建設配合，效益更高。Ｍ化的特色之一，就是員工能隨時隨地工作或對顧客提供服務，這表示企業的資料量會在流入時增加，流入的方式和時間也比以往要來得複雜，後端的資料倉儲基礎設施必須穩固而有能力處理這樣的狀況。Ｍ化也涉及企業無線網路的建置，而這必須以原來的內部網路（無論是專線網路還是虛擬網路）為基礎。
不過Ｍ化對於ｅ化企業有個好處，那就是提高公司資源的使用率。因為ｅ化的成本已經支出，所以員工對ｅ化基礎建設的使用每增加一分，就是提高了一分這些設施的成本效應，讓企業的投資更划算。
步驟三：選擇合作的夥伴
企業在對本身的狀況有了相當的了解之後，接下來就要開始挑選合作的對象了。由企業M化涉及的面向來看，提供M化服務的廠商可以分為六大類，分別是提供無線上網服務的固網業者、行動電話業者提供無線服務內容的服務提供者、提供套裝或客製軟體的應用軟體廠商、提供手持裝置的硬體製造廠商、提供系統溝通軟體的中介軟體廠商，以及提供整合與解決方案的整合服務提供者。
不論企業所要進行的M化規模如何，都必然會需要一種以上的業者所提供的服務。其如何挑選理想又合適的合作對象？以下是可供參考的幾點原則：
1.選擇有能力與其他業者整合的對象。

2.考慮和原有系統的相容性：這對已經全面ｅ化的企業尤其重要，因為差異太大的軟硬體不光容易造成系統混亂，還有可能要付出使用不便、維護不易等後續成本。

3.選擇主流或普及化的科技。

步驟四：教育員工
ｅ化工作著重在企業後端的整頓與系統的建立，而M化的目的則在於將前端也整備起來。但如果企業只著力於硬體設施，那很可能會錯失M化的精義，因為只有精良的設施卻沒有操作純熟、知識豐富的使用者，投資報酬率勢必要大打折扣。
因為M化是要讓員工能以手持裝置工作、服務，在M化建置的過程中，教育員工就顯得更重要，因為員工在外若是碰到問題，是沒有MIS人員能就近伸出援手的。教育員工的重點，就在裝置的應用。因此在M化的過程中，企業應該主導教育員工的工作，務必要讓行動工作者能熟稔運用手持裝置，發揮M化的最大功效。同時，教育員工的另一個重要性，在於化解員工對M化的抗拒。有時候員工對新制度或新作法抱持負面的態度，是因為他們不了解或不熟悉那些新事物。若是企業有耐心幫助員工去了解、運用新事物，讓他們從新事物上獲益，他們很有可能會立刻改變態度。